كيف نستعين بمصادر خارجية لخدمة العملاء بمقاييس SLA؟

تعد تحديد اتفاقية مستوى الخدمة مع مزود خدمة خارجي لتوفير خدمة عملاء لشركتك مهمة معقدة! تأكد من تقدير وقت عملائك بشكل فعال. لذا سيتعين عليك تحديد مستوى الخدمة التي يتوقعونها ، ووضع المقاييس لقياس نجاح الخدمة الخارجية

قبل أن نبدأ الحديث عن أقسام ومقاييس SLA ، نحتاج أولاً إلى تعريف SLA.

 

ماذا تعني SLA؟

تعني حروف (SLA) اختصار لـ “اتفاقية مستوى الخدمة”. إنها اتفاقية بين العميل ومقدم الخدمة ، تهتم بمستوى الخدمة التي يتوقعها العميل من المزود، مع تحديد المقاييس والتعويضات والعقوبات.

 

ما أهمية اتفاقية SLA؟

قد يخضع أي عقد هام بين طرفين لتفسير خاطئ متعمد أو غير مقصود. لذلك ، تحمي اتفاقية مستوى الخدمة حقوق كلا الطرفين ، وتجمع اتفاقية مستوى الخدمة جميع تفاصيل الخدمات المتعاقد عليها في مستند واحد ، وتحدد بوضوح المقاييس والمسؤوليات والتوقعات ، في حالة حدوث مشاكل في الخدمة ؛ لا يمكن لأي طرف أن يدافع عن إهماله.

يعد إعداد اتفاقية مستوى الخدمة الصحيحة (SLA) أمرًا بالغ الأهمية: يجب أن تكون متطلبة بما يكفي لإرضاء عملائك ، وفي الوقت نفسه ، واقعية بما يكفي لتحقيقها بواسطة مزود الخدمة.

:في هذه المقالة ، سوف نغطي:

• المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
• اتفاقية مستوى الخدمة المتوقعة (SLA) لكل نوع من أنواع تفاعل العميل
  • اتفاقية مستوى الخدمة للمكالمات الواردة
  • اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لرسائل البريد الإلكتروني
  • SLA لوسائل التواصل الاجتماعي
  • اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدردشة الحية والمراسلة الفورية

 

1. المقاييس الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

في خدمة العملاء ، نأخذ في الاعتبار المقاييس التالية بشكل أساسي:

• متوسط ​​وقت الاستجابة: الوقت المستغرق لبدء التعامل مع جهة اتصال العميل (محسوبة للفريق بأكمله أو لكل وكيل في فترة محددة = إجمالي الوقت المستغرق للرد مقسومًا على عدد الردود).
• متوسط ​​وقت الحل:المدة التي يستغرقها حل المشكلة. قسّم عدد التذاكر التي تم حلها في الفترة المختارة على إجمالي الوقت المستغرق لحل التذاكر خلال الفترة المحددة.
• معدل حل الاتصال الأول: إلى أي مدى نجحت خدمة العملاء في حل استفسارات العملاء أثناء الاتصال الأول.

2. اتفاقية مستوى الخدمة المتوقعة (SLA) لكل نوع من أنواع تفاعل العميل

كل علامة تجارية وكل قناة من قنوات خدمة العملاء الخاصة بك لها خصائصها الخاصة. لذلك سوف تقوم بإعداد خدمة العملاء المناسبة للاستعانة بمصادر خارجية لاتفاقية مستوى الخدمة للمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والدردشة الحية والإشراف على الوسائط الاجتماعية التي تناسب توقعات عملائك … والعقوبات التي يجب تطبيقها عند حدوث انتهاكات لاتفاقية مستوى الخدمة.

دعونا نلقي نظرة على اتفاقية مستوى الخدمة المعترف بها بشكل شائع وفقًا لمعايير صناعة خدمة العملاء:

أ. اتفاقية مستوى الخدمة للمكالمات الواردة:

بالنسبة للمكالمات الواردة ، يجب أن تستهدف على الأقل اتفاقية مستوى الخدمة التالية:

 

• حل الاتصال الأول: حوالي 80٪ من الحالات التي تم حلها ، ولكن من المرجح أن يختلف مؤشر الأداء الرئيسي هذا كثيرًا وفقًا لمجال عملك.

 

• بحد أقصى 5٪  من المكالمات المراقبة مع وجود أخطاء فادحة

 

• كحد أقصى من المكالمات المراقبة مع أخطاء غير فادحة.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ب. اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لرسائل البريد الإلكتروني

يجب أن ترد خدمة العملاء على 97٪ من رسائل البريد الإلكتروني لعميلك في غضون ساعتين.

على سبيل المثال ، من الممارسات الجيدة إرسال بريد إلكتروني للتأكيد التلقائي إلى العميل لإبلاغه بأن البريد الإلكتروني قد تم استلامه بشكل جيد وسيتم التعامل معه في أفضل وقت ممكن.

ج. SLA لوسائل التواصل الاجتماعي

يجب أن يكون قسم خدمة العملاء قادرًا على الإشراف على 90٪ من التعليقات من ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك في غضون 15 دقيقة.

وهذا يعني أنه سيتم مراجعة كل تعليق أو رسالة أو تمييزها لتحليل المشاعر أو الرد عليها عند الحاجة. سيتعامل المنسق مع التعليقات مثل “أحب هذا!” على الفور ، مجرد مراجعته. ولكن في حالة وجود طلبات أكثر تعقيدًا ، يقوم الوسيط بإبلاغ العميل بأنه يبحث عن الإجابة وسيعود إليها في أسرع وقت ممكن.

د. اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدردشة الحية والمراسلة الفورية

من شأن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الصعبة ولكنها قابلة للتحقيق في أن تجيب على 80٪ من محادثات الدردشة التي بدأت حديثًا في غضون 30 ثانية و 90٪ من محادثات الدردشة التي بدأت حديثًا في غضون 60 ثانية.

يمكن أتمتة الرسائل الأولى من محادثة الدردشة ، حيث يتم الترحيب بالعميل وتقديم وكيل الدعم باسمه أو باسمها.

يمكنك الرجوع إلى الدليل الكامل على الرابط التالي: